Cultura centrada na experiência do cliente é o caminho para transformar o saneamento

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Eder Campos*

Com a revolução digital e o maior poder de escolha dos consumidores, ter uma cultura voltada para a experiência do cliente se tornou premissa para a estratégia de negócio das empresas. Exemplo disso é a transformação que a chegada das fintechs vem provocando na forma do setor bancário interagir com seus clientes. Mesmo as companhias de telecomunicações, que geralmente lideram os rankings de reclamações dos consumidores, estão realizando importantes avanços nesta frente.
Um setor que dificilmente vem à mente quando se fala em experiência do cliente é o saneamento básico. Tradicionalmente, as características do segmento deixam pouca escolha aos consumidores, que acabam despersonalizados. Entretanto, a experiência da Iguá Saneamento demonstra que é possível estabelecer uma relação de proximidade e transparência com seus clientes, a partir da valorização da água como serviço.
O cliente do saneamento é o mesmo consumidor de outros serviços. A experiência positiva que ele tem no atendimento em uma determinada loja de roupas ou ao pedir pizza por aplicativo em seu restaurante predileto cria um padrão de expectativa elevado. Quando esse cliente tem contato com a concessionária de água, mesmo que não tenha outra opção de empresa para a prestação do serviço, precisamos entender essas expectativas. Perceber essas necessidades e buscar soluções que de fato agreguem mais valor ao consumidor está no cerne do movimento de renovação que a Iguá propõe ao setor.
Para atender as expectativas e construir um relacionamento perene com seus clientes, a Iguá vem realizando uma série de investimentos no desenvolvimento de iniciativas que vão desde ações pontuais até estratégias mais abrangentes. Fugindo do padrão de agências convencionais de atendimento a clientes, a inauguração de uma loja-conceito em Cuiabá (MT), maior unidade do grupo, com mesas redondas tirando de cena os tradicionais balcões de atendimento, foi pensada para criar um ambiente mais confortável.
O diálogo constante também é fundamental para a proximidade entre empresa e cliente. Na Iguá, este é o núcleo do Programa de Encantamento da companhia. A iniciativa norteia toda a atitude da concessionária e nossos colaboradores perante o consumidor, pautados na empatia, trabalho em equipe, agilidade e proatividade para criar conexões mais verdadeiras e gerar histórias de encantamento ao endereçar as demandas das pessoas. Com o mesmo espírito, a Iguá se tornou pioneira do setor no país ao incorporar a metodologia de NPS (Net Promoter Score), possibilitando um fluxo contínuo de avaliações de satisfação do consumidor e, consequentemente, maior agilidade na identificação de processos a serem aperfeiçoados.
Outra premissa para a Iguá é buscar antecipar as necessidades do cliente. Neste sentido, a companhia é a primeira de saneamento no Brasil a adotar a Salesforce como ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, em inglês, ou gestão do relacionamento com clientes). Como líder global, a plataforma evolui naturalmente para incorporar as tendências de mercado, posicionando a Iguá na fronteira das boas práticas de atendimento. Além disso, o sistema possibilita ainda uma visão holística do relacionamento dos consumidores com a Iguá, equipando a empresa para desenvolver um atendimento mais personalizado para os seus diferentes perfis de clientes – da pessoa física aos corporativos, presentes em diferentes localidades. O primeiro movimento neste sentido foi a atualização dos canais de atendimento, incorporando WhatsApps com DDDs locais em cada operação da Iguá, aumentando a sensação de proximidade com as pessoas.
Vale ressaltar que estas iniciativas, mais do que visar qualquer interesse de negócio, são uma aposta na valorização e mudança da reputação junto às comunidades em que atuamos. O aumento no NPS da companhia confirma a tendência desse movimento. Refletindo a evolução na satisfação do cliente e fortalecimento reputacional, a média anual de NPS da Iguá subiu 22 pontos entre 2019 e a parcial de 2021.
Agora, a Iguá caminha para dar passos maiores, mirando o desejo dos clientes por uma relação mais digital com as concessionárias de água, movimento que precisa ser muito bem planejado para que de fato tenha relevância para o consumidor. Com essa mentalidade a Iguá se prepara para transformar a plataforma Digi Iguá no primeiro superapp do setor de saneamento do país.
Essa tecnologia tem o objetivo de simplificar a rotina dos clientes, criando um aplicativo que atende diversas necessidades para além do saneamento. Para efeito de comparação, um superapp tem a mesma finalidade de um shopping center: reunir diversos serviços em um só lugar, encurtando o caminho do consumidor até os produtos que precisa ou deseja. Não podemos pensar em uma ferramenta com a cabeça da empresa de saneamento. Precisamos pensar com a mentalidade do cliente, o que ele gostaria de ter no aplicativo que tem relação com a concessionária que o atende. É assim que iremos valorizar a água como serviço.
Nesse sentido, o Digi Iguá consolida a busca da empresa por um relacionamento contínuo e de longo prazo com seus clientes, expandindo a noção de proximidade para o conceito estar sempre conectada com o consumidor. Pode parecer um movimento simples, sobretudo diante da naturalização da interação com os meios digitais, mas, para um setor tradicional como o saneamento, é uma mudança de paradigma para a interação com o consumidor na prestação de serviços públicos. No saneamento queremos que a população mude sua percepção quanto ao setor e o cuidado com a água. Parte do desafio para criar consumo consciente envolve a ausência de percepção de valor da água como serviço. Criar essa conexão verdadeira e investir na experiência do cliente é o caminho que estamos percorrendo para essa transformação: perceber o cliente, mudar a reputação do setor, fazer a água ser valorizada.

*Eder Campos é diretor de Clientes, Inovação e Serviços da Iguá Saneamento

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